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银行网点服务的品质提升方案

时间: 2023-12-09 07:45:58 |   作者: 合作企业

  根据总行客户体验提升相关工作要求,为加强银行网点服务质量管理工作,进一步促进整体服务质量提升,通过开展网点神秘人暗访检查、监控录像非现场检查、现场明查、客户满意程度调查的方式,发现网点在执行服务标准和落实服务举措、业务办理过程中存在的客户体验问题,制定提升方案、督导网点整改,持续跟进、逐渐完备、提升整体服务质量水平。

  按照《银行营业网点服务质量标准》结合网点真实的情况、顾客期望、竞争对手水平等优化《银行营业网点服务质量神秘人检查评分标准》,调查员以真实客户身份,到营网点进行暗访,通过观察、询问、聆听和业务办理等方式对整个网点各项软、硬件内容做监督检查。

  当期暗访完成后提交《神秘人检查营业网点服务的品质分析报告》,包括对全行总体网点服务的品质情况、分行服务情况、行内及同业服务质量对比情况、过往短板改善情况等。

  按照《银行营业网点服务质量监控录像检查评分标准》,对网点进行监控录像非现场检查。

  当期调查完提交《监控录像检查营业网点服务质量分析报告》,全行总体网点服务质量情况、分行服务情况、过往短板改善情况等。

  当期调查完提交《明查营业网点服务质量分析报告》,全行总体网点服务质量情况、分行服务情况、过往短板改善情况等。

  按照《客户满意程度调查问卷》,以网点现场调研的方式,对所有自营网点客户进行抽样调查,每个网点120个样本。

  调查完成后提交《客户满意程度研究分析报告》,分别对全行总体服务的客户满意程度情况、行内及同业服务的品质对比情况、服务改进建议进行报告。

  根据总行客户体验提升相关工作要求,根据当期服务短板、服务顽疾、当前服务热点等,对各分支行开展服务管理、厅堂管理、服务沟通、投诉处理、服务技巧、团队文化等培训,培训对象为各分支行服务管理员、大堂经理等。

  提交《营业网点服务的品质服务管理工具和技巧操作手册》最终效果是提供切实可用的服务管理工具和技巧,既能为员工赋能,又能为业务发展提供支持。

  每季度对落后分支行开展现场培训和帮扶,培训内容根据每季度服务质量监测结果进行针对性设计,包括服务标准解读、客户投诉处理、网点服务理念的强化提升、厅堂服务技能提升、员工服务规范和有效沟通技能提升等。

  提交《落后支行服务改善举措落实手册》,最终效果是提升员工服务意识,强化员工服务规范,倡导服务创造价值的理念。

  1.神秘人暗访检查每季度开展1次,每次覆盖所有自营网点,全年共开展4次。

  2.监控录像非现场检查每季度开展1次,每次覆盖所有自营网点,全年共开展4次。

  7.综合报告每个季度提交一份《银行营业网点服务质量综合报告》,充分整合《神秘人检查营业网点服务质量分析报告》《监控录像检查营业网点服务质量分析报告》《明查营业网点服务质量分析报告》《客户满意程度研究分析报告》《营业网点服务质量服务管理工具和技巧操作手册》《落后支行服务改善举措落实手册》,重点突出服务短板改进建议,要突出重点、难点、痛点、且脉络清晰,为我行客户体验提升工作提供重要支撑。

  1.暗访、明查、监控录像平均到每个月。在次月5日前提供上月营业网点服务质量分析报告。

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